场景故事

陈颖莉，招商银行上海分行曹杨支行，储蓄柜员整理完最后一笔业务，颖莉正准备关柜，却发现大厅中一位客户愁容满面地望着窗外。瓢泼大雨天，得知客户未带雨伞，和客户商量好打车后，颖莉先招呼同事来陪伴客户，然后径直冲入雨中为客户打车。把客户送上车，她还将手中的雨伞递了过去。“工作当中经常碰到客户有大大小小的困难，能帮他们切切实实地解决问题，我也很开心。”

 可持续发展背景

作为社会经济的重要组成部分，银行业的服务质量、服务水平，既关系到自身的可持续发展，也涉及千家万户的切身利益。面对日益激烈的同业竞争环境、互联网金融对银行业传统服务渠道的加速冲击，线下的银行网点和银行面对面服务，仍然是消费者与银行加深信任、深入了解的重要渠道。银行业仍应持续深化服务改进，以真诚、优质的服务增强客户信任，构建良好的客户关系。

我们的举措

• 拓展境内外服务网点覆盖
• 促进服务标准流程规范化
• 设计感动服务场景和举措
• 帮助客户有效防范电信诈骗
• 深化开展金融知识宣传活动

我们的成果

• 境内外分支机构1,819家，较2015年增加102家
• 境内机构网点已覆盖全国136个城市，较2015年增加3个城市
• 客户热线的客户满意度为99.62%，投诉处理满意度为96.98%
• 消费者保护教育受益人次达3,148万，累计开展活动11,103次
• “为招行点赞”活动页面有效浏览人次超过1,800万

对SDGs目标的回应

SDG4：优质教育。我们广泛开展金融知识普及活动，帮助客户和公众提升金融素养，引导其正确运用金融知识，增强风险意识和责任意识。

SDG10：减少不平等。我们充分关注不同群体的金融服务需求，通过服务延伸、打造专属服务等，消除各类群体客观存在的服务障碍，并以网上转账免手续费等举措，持续优化服务费率。